디즈니랜드의 업무매뉴얼

 

일본의 동경 디즈니랜드는 미국의 디즈니랜드를 모델로 시작했다. 하지만 미국 디즈니랜드를 능가하는 특정 주제 중심의 테마파크와 높은 서비스를 자랑한다. 이제 미국이 오히려 일본에 가서 배우고 갈 정도이다.

 

동경 디즈니랜드는 한번 찾은 고객이 몇번씩 다시 찾아 오도록 끊임없이 새로운 아이디어로 고객에게 만족을 주는 기업으로 성공적인 모델이 되고 있다.
동경 디즈니랜드가 고객에게 만족할 정도의 높은 서비스를 제공할 수 있는 비결은 바로 업무 수행 방법의 요령을 수록한 업무 매뉴얼 지침서의 활용이다. 이 지침서에는 [직원이 고객의 입장에 서 있을 때 기대하는 것과 똑같은 수준의 서비스를 고객은 받을 권리가 있다]라고 명시돼 있다. 모든 업무처리 방법을 고객의 입장에서 세밀하게 검토해 지침서에 명시함으로써 직원 누구라도 지침서대로 업무를 처리하면 고객이 만족을 느끼도록 되어 있는 것이다.

 

한번은 동경 디즈니랜드가 7백여명의 청소원을 모집 했는데 2천명 이상이 지원했다고 한다. 이러한 현상은 무엇보다도 누가 청소를 해도 지침서대로만 하면 보다 쉽게 일을 할 수 있도록 되어 있기 때문이다. 또한 기존 청소복의 고정관념을 깬 하얀 옷을 입고 위생적으로 작업하는 모습을 본 고객들이 감탄, 청소는 더럽고 하기 어려운 것이라는 인식이 불식되었기 때문이다.

 

동경 디즈니랜드의 매뉴얼에 의한 업무 수행은 직원과 고객에 만족을 주고 회사를 성장시키는 원동력이 되고 있다.